Как не начать связь с коронавирусом вашей компании

Слово «благополучие» действительно имеет момент прямо сейчас.

Почти у каждой организации есть причина сообщить своим избирателям о коронавирусе. Они должны дать клиентам уверенность, что они будут там для них; им нужно рассказать своим сотрудникам, как изменится деятельность; и они должны заверить инвесторов, что у них есть план в трудные времена, чтобы назвать несколько.

И каждое сообщение должно соответствовать правильному тону, быть четким, кратким и основанным на фактах.

В течение прошлой недели или двух мы наблюдали тенденцию, возникающую вокруг этих сообщений, которая подрывает их способность быть полезной для получателей. Вот несколько способов, которыми организации могут более эффективно передавать важные сообщения, которые необходимо прочитать.

Избегайте начинать с «Укажите [вставить название организации], наш самый высокий приоритет - [вставить здоровье / безопасность / благополучие] [вставить аудиторию]».

Конечно, это было нормально в первые дни пандемии, но она становится настолько широко используемой, что читатели могут начать думать: «Я видел это раньше» или «не кто-то другой» и предпочитать не читать дальше.

Вот три причины, почему это открытие больше не работает.

  1. Это не кажется подлинным. Действительно ли мое благополучие является приоритетом для людей, которые никогда не встречали меня, или для компании, которая продает миллионы людей? Я хотел бы думать так, но, вероятно, нет. Это сообщение не заслуживает доверия с самого начала.
  2. Ему не хватает сочувствия. Люди по понятным причинам обеспокоены состоянием мира прямо сейчас. Они переживают за себя и своих близких. Нечто столь похлопывающее и повторно используемое, как «ваша безопасность - наш приоритет», не вызывает реальной озабоченности. Что вы можете сказать, что будет достаточно для них? И как вы можете сказать это так, чтобы действительно отражать то, кем вы являетесь как организацией?
  3. Это показывает мало усилий. Вы просто перепечатываете шаблон, который используют тысячи других организаций. Почему ваша аудитория должна заботиться о том, что вы должны сказать, если вы не говорите ничего, что они не читали раньше?

Давайте рассмотрим несколько примеров организаций, которые использовали другой - и более эффективный - подход.

Компания в Вашингтоне, округ Колумбия, которая управляет местами популярной музыки в этом районе, временно прекратила свою деятельность на основании указаний местных чиновников. Вот что они написали:

Для тех, кто любит смотреть шоу в одном из этих мест, эта линия идеально подходит. Это отражение того, что чувствует владелец билета, когда опыт, которого они ожидали, был приостановлен. Формулировка, которую они использовали, была человеческой и подлинной, не умаляя серьезности вопроса.

И из Expedia:

Индустрия туризма сильно пострадала во время этого кризиса, и поддержание отношений с клиентами будет иметь решающее значение для скорости ее восстановления. Вероятно, путешественники будут бояться возвращаться на самолете или корабле или оставаться в гостиничном номере до тех пор, пока не вернется уверенность. В своем электронном письме Expedia полагается на общее чувство страсти к тому, почему люди путешествуют. Это не просто посещение мест, но то, что этот опыт представляет для тех, кто процветает, чувствуя связь с людьми и местами. Укрепление этого с клиентами будет иметь важное значение.

А как насчет студентов по всей стране, которые имеют дело со своими собственными уникальными тревогами и разочарованиями? Посмотрите, что поделился президент MIT:

Между университетом и «сообществом» идет постоянный разговор, включающий чувство общей ответственности, воздействия и действий, чтобы вместе преодолеть кризис. Это обнадеживает и отражает понимание университетского сообщества, заполненного молодыми студентами и преданными своему делу преподавателями, которых просят разрушить их жизнь, чтобы внести свой вклад в реакцию общественности на кризис.

Что общего у этих примеров?

  • Там нет выкидных линий
  • Там нет никаких оговорок в верхней части
  • У каждого есть инклюзивный тон - мы в этом вместе
  • Каждый чувствует себя личным, но широким в своей досягаемости
  • Каждый из нас понимает чувства, которые испытывает его аудитория
  • У каждого есть соответствующий баланс того, что должно произойти сегодня и что произойдет

Помимо всего прочего, они верны идентичности, которую вырастила каждая организация, и хотят, чтобы ее запомнили надолго после того, как этот эпизод стал историей.

Этот пост был написан Харди Спайром, управляющим директором J. Wilson Advisors.